运营丨怎么样才能做好景区优质服务与质量管理工作（四）
发表时间：2023-11-18 07:09:38 来源：生态管护
的的第四篇文章，考虑到周期问题，我们将第四期文章和第五期文章合并推送了，每周一“运营”专栏，为您拆解景区运营之道，敬请关注！
把游客当亲人、当客人，甘心做“主人”，在服务的具体环节中，要“真诚服务每一天”，用真心去服务游客，做好服务游客的每一天、每件事。
采用拍照、调取监控和游客意见收集等办法，对服务情况做记录，形成质量管理依据。
跟进服务过程，了解真实服务状况，对重要区域、时段、重大接待等情况做监管。
定期和不定期组织检查，对照服务标准查找问题，察觉缺陷是质量管理重要环节。
对质量问题制订整改方案，明确整改预期效果，并将整改方案下达到具体责任人。
定人定时落实整改方案，且跟进和复查；复查整改不到位的，必要时追究当事人责任。
通过留言簿、调查表等形式，主动收集游客对服务质量的意见和建议，对游客主动反映问题格外的重视，记录在案并及时提交。
管理人员核查游客问题，对相应意见和建议反映作出处理意见，重要问题提交领导处理。
现场人员能处置时，决不拖延；及时与当事人协调处理服务质量上的问题，不能处理时及时上报。
游客反映的服务的品质问题，要落地有声，向游客及时反馈处理结果，重要问题有处理记录和情况通报。
解决服务质量上的问题的模式包括发现质量问题、分析问题原因、提出解决方案、采取质量措施、质量结果评估等。
质量管理不能发现问题，就不能找到问题解决的措施，其途径也得不到处理；对于管理者来说，不能发现问题是最大的问题。
质量管理要确定具体用什么方式解决具体问题，而不能让质量问题沉淀和积累；对于每一个需要解决的质量问题，必须要有可以实现的最佳解决方案。
走动式管理，了解服务现场的真实情况；现场问题处理及时，游客不满情绪解决在萌芽状态；严格质量标准，现场纠正偏差，保证优质服务效果。
服务的品质共同部分组织集中培训，按统一培训方式进行，实现相互学习和共同进步。
景区硬件设施设备及其性能保障，参照景区质量等级要求并定期检查，保障到位。
掌控每个时段、每个节点服务质量的真实情况，才能对整体服务效果进行把控；要养成服务效果信息反馈的习惯，每个服务问题，都能真实地反馈和体现景区服务质量上的问题；注重游客意见收集，根据游客反映的不利因素，制订改进措施，将不利影响降到最低层面。
服务的品质实现目标和任务的每个结果，要细致到每项服务的执行情况，并作出客观的结论；对在服务岗位的工作任务和工作效果，做全面公正地质量评估；将服务特质限定为良好的态度和自信带给游客的信心，以丰富的服务经验对个性化服务特点进行个性化评估。
景区的服务流程的优化合理。最好能够降低游客购票、候车等具体环节的排队时间，减少滞留时间。
景区秩序运作有序。增加客流量大时的疏导，其措施如增加观光车和司机、缩短游客的观光车候车时间，重点人流聚集地加强安保，避免发生冲突事件，保证运营的良好秩序。
重要区域重点保障。景区大门、活动场所等景区内的游客集散区域、出入口，以及应急避险通道等，都应作为关注重点。
注重景区的垃圾清理及周转，卫生做到清理及时并保持良好；垃圾的转运，垃圾车处理要及时，周转站管理垃圾也要及时运走。
从天气到游客量，最大承载量的应对策略，意外情况的紧急解决的方法，都要作为景区服务的品质的重要内容去抓。
突出景区对外窗口，注重保障部门。安保、咨询、售票、导游等对外窗口，要有表现良好的外部形象；同时抓好保洁、维修等保障部门，实现综合接待能力的整体提升。
管理人员如何发挥服务的品质的管理职能，以及管理人员的履职状态，是服务质量状态和效果的标尺，尤其是执行力的到位程度。
落实每一个服务具体环节，出现一些明显的异常问题立即处理；通过游客意见的收集、处理和反馈，在游客投诉方面降低投诉率，提高后续处理的满意度。
在质量管理动态的衡量尺度方面，服务意识是重要的标尺；需根据服务意识，设置质量管理的规范和标准，找到符合管理需要的动态。
服务意识在服务的品质方面，有决定性作用。注重服务意识的培养,是促进职工服务态度的根本性转变。
重点实施质量环境管控措施、监管手段和考评机制，健全景区设施设备监管和服务质量环境监视测定机制 。
强化满意度管理，科学处理游客投诉，找准服务出现的问题和不足，提升游客满意度，提升景区软实力。
营造优质服务环境，就是营造服务质量的整体氛围。景区建立阶段性意识体系，利用内刊、会议、板报、标语、文件等方式，以及利用班前会、例会，提升管理人员和基础人员的整体服务理念，营造景区服务意识的整体氛围。景区优质服务的常态化，就是构建优质服务的良好环境，以此来实现服务效果的高质量——游客满意度高！
以上就是我们“怎么样才能做好景区优质服务与质量管理工作”专题的所有内容，下期即将开启新的运营内容推送，敬请期待！返回搜狐，查看更加多