现在的旅行保险行业，“旅行救援”、“救援公司”这些字眼，经常被吹上了天，每每说起这些字眼，甚至让很多客户联想到的是战狼中的那些让人心潮澎湃的撤离场面…...但是旅行保险归根结底还是一份保险，相信广大业内人士也和我们一样，不希望消费者们的期望值被推至一个难以企及的高度，而是应该回归本源，从实质上了解旅行保险援助。

  作为一家保险公司，做了一个成功的旅行援助案例，本应该大肆的正面宣传，突出自己的服务有多么的好……但这次，我们并不想再一次重复我们的旅行援助有多强，更不想去重复旅行援助有多快，毕竟不是赛车比赛，还有更重要的因素要考虑。我们想换一个角度，把呈现在表面的东西放到本文的最后，先来看一下一次旅行援助背后的故事，让大家探索旅行援助的本质和背后的艰辛，同时了解到一次旅行援助依靠的是客户与保险公司之间的协作。

  以下是一个近期完成的旅行援助案例，与普通的意外受伤援助不同，这是一个在光鲜的外表下困难重重的案例：

  一位在印尼巴厘岛旅游的客户突发呕吐，经初步检查后进入ICU观察治疗，诊断为颅内出血、急性梗阻性脑积水等。对这种的情况，在一般客户或者其他外行人的眼里，没什么难度，保险公司只需要安排救援机构尽快把人运送回国内即可，然而 ↓↓↓

  1. 通俗点讲，市面上几乎所有的保险都是有保险责任和责任免除两项重要的组成部分的，分别列明了保险公司赔的是什么，不赔的是什么。旅行险的救援，其本质就是一种保险理赔的前置，还是有必要进行理赔判断。常常看到一些案例，因为走路摔伤骨折之类的意外事故而导致救援，其实那是最为明确的意外受伤案例，在保险责任的判断上也最简单明了，没有过大的难度。而本次的颅内出血、急性梗阻性脑积水这样的诊断就与意外受伤之类的有着天壤之别，因为涉及到一项责任免除项目“既往病症”（通俗的讲就是以前有的疾病或症状导致或引发现在的问题），这样的一种情况就不属于保险责任。颅内出血、急性梗阻性脑积水之类的疾病大多情况下是由心脑血管疾病导致的，而心脑血管疾病非常有可能是原来就患有的慢性疾病，所以本案有很大的可能是不能理赔的。

  2. 被保险人的病情十分严重，入住了ICU（重症监护室），也就从另一方面代表着其身体情况并不适合在短期内医疗运送。同时，ICU的医疗费是相当昂贵的，长时间住在ICU会导致高额的医药费很快就超过保单上的医药费限额，可能会造成客户家庭不小的经济压力，所以要在被保险人身体有好转的情况下，尽快安排送返。

  3. 被保险人在国内所居住的城市与巴厘岛之间并无空间足够大的直飞航班用来担架运送，过于复杂的转运过程有可能给被保险人带来二次伤害。而安排专机的价格又远高于保单中医疗运送的保额，即使用足保额，也需要客户家中支付大额的差价，又会给客户家庭带来不小的经济压力。

  面对以上的3个难题，保险公司如何争分夺秒的去核实保险责任，如何在保额可能不够却还无法立即送返的情况下和家属做好沟通协调工作，又如何即安全又低价的在保额内完成运送由此减少客户自身的损失，就成为了关键的问题。

  1. 对于保险责任的核实判断方面，其实需要的是客户的配合和保险公司快速的行动力，在本案中救援人员与客户进行了良好的沟通，客户十分配合的提供了必要的信息和材料，让我们核实判断保险责任；而我们也用了最快的速度进行了核实了解。最终，在客户住院押金耗尽的情况下，顺利的衔接上，由我们继续直付医药费，直至最终的医药费达到保险限额。

  2. 对于被保险人在ICU接受专业的治疗，身体健康情况不适宜运送的问题上，救援人员和家属进行了顺畅的沟通和解释，一方面要耐心等待医院的治疗和病人的恢复，另一方面我们也在每天关注被保险人的病情，一旦恢复到稳定的状态，就立即安排运送回国，以免医药费保额耗尽后，给客户家庭造成过大的负担。

  3.对于运送的路线和方式上，经过评估和协调后，最终选择了有合适机型的国泰航空，运用担架和医疗陪护人员先将被保险人送至香港，再通过救护车先送至深圳医院的ICU观察休整一晚，确保被保险人的病情稳定，第二天再运用担架和医疗陪护人员通过高铁将被保险人运送回到其住家城市的医院治疗。从而解决了没有合适的直飞航班的问题，又确保了运送过程中病情的稳定，同时还帮客户将费用控制在保险额度内，不让客户产生自费的损失。

  其实在这么复杂的情况下，保险公司可以保守的以目前的情况无法判断保险责任为由婉拒运送，也可以以目前情况不适合运送为由暂时不提供服务，更可以以专机价格远高于保额为由请客户自付差价或自行安排运送。但是我们都没有去这么做，在危难之际，我们所做的是运用自身的专业理赔和救援能力，在现有的保单条件下尽可能的去帮助客户，减少客户的经济损失，同时保证客户的人身安全。

  被保险人因突发颅内出血入住了印尼巴厘岛当地的一所医院的ICU病房，家属希望我们协助提供医药费垫付和尽快医疗运送回国。但由于被保险人病情较重，不适合立即转运回国，故先留在当地医院治疗。在及时核实保险责任后，我们向医院提供了高至保额的15万元医药费的垫付。

  在医药费压力得到暂时缓解后，被保险人继续在当地医院接受专业的治疗。住院十多天后，被保险人的病情开始好转并趋于稳定，我们一方面开始制定和落实医疗运返的路线和方案，另一方面再三与主治医生确认病情的稳定性。最终使用医护人员和担架的方式搭乘国泰航空的航班抵达香港。

  当天到达香港后，按照计划，先通过救护车转运至深圳当地医院的ICU病房观察休整一晚，确保病情稳定后，再进行下一步运送计划。

  经在深圳的医院休整后，第二天接着使用医护人员和担架的方式，通过高铁将被保险人顺利的送回了原居住地城市的医院继续接受专业的治疗。直到将被保险人顺利安全地送至居住地城市的医院继续接受治疗后，我们才终于如释重负。

  不得不在最后强调的是：本次医疗运送总花费将近30万元人民币，加上垫付的15万元人民币医药费，本案总花费接近45万元；而本单保险的保费却只有100多元人民币。

  我们想说的是，不管保费是多少，我们将认真地对每一位客户负责，守护好每一位客户。