2023年3月，中国旅游协会在全国范围内继续开展“中国服务”·旅游服务产品创意案例的收集工作，此项活动已开展了五届，受到社会各界的广泛关注与支持。迄今，协会已收集到一批新颖独特，具有创新精神的“案例”。即日起，我们将陆续选登这些“案例”与大家伙儿一起来分享，敬请关注！

  泰山，首例世界自然文化双遗产、国家5A级风景名胜区，素有“国山、神山、圣山”之称，每年慕名而来的游客高达500万人次；泰山旅游公路，宛如一条条“天路”，昂首天外，蜿蜒穿梭于峡谷峻岭、云端雾间，每年由此通过的游客高达600万人次，占进山总人数的120%。泰山客运就是在这里承载着游人的几多期许和几多收获，日夜川流不息，迎送着来自五湖四海的宾朋。近年来，泰山景区客运公司以标准化管理为抓手，以打造平安客运、担当客运、品质客运为目标任务，运用深入人心的管理文化和独具特色的经营之道，向内挖掘潜力、激发活力，向外拓展张力、扩充实力，擦亮“新担当·心服务”党建工作品牌，公司向心凝聚力、组织动员力和核心竞争力显著地增强，企业的业内贡献率、品牌影响力和社会公信力显著提升，被国内同行业誉为标杆式引领企业，被游客称赞为“泰山文明使者”。

  泰安市泰山景区客运有限公司成立于2007年，隶属于泰山风景名胜区管理委员会，系国有控股企业。公司现在存在员工298人，旅游车辆268台，主要承担天外村、桃花峪两条封闭旅游交通线路，高铁泰安站、泰山景区游客换乘中心至中天门景区的客运运营管理和客运旅游服务，以及泰安市全域旅游包车与VIP旅游接待服务工作。

  泰山旅游有着与中国北方景区同样的共性，旅游淡旺季明显，而且，泰山旅游因泰山核心旅游区域集中、旅游面积狭窄、旅游容量小，还具有旅游旺季高峰时段客流集中、客流量大、维持的时间长的特点。泰山旅游公路，亦有急弯多、坡度陡、道路窄、海拔落差大、小气候特征明显和客运运距短，两条交通旅游运行线公里，客运运行时间短，单程运行时间仅需30分左右的特点，所以，泰山旅游客运，亦受上述特点局限，旅游高峰时段，客流运载量大、车辆运行时间长、游客上下车频繁、驾驶员工作强度特别大。自然，交通客运运营管理难度亦相当大。同时，又因泰山为国家级文明旅游景区，要求服务标准、服务质量亦相当高。所以说，高质量管理服务乃泰山客运之首要任务。

  泰山旅游客运，起步于1979年，先后有11家国有、集体、个人所属混合型车辆在天外村路、桃花峪路运营，属松散型旅游客运，既不成体系，也形不成合力。2007年，经泰安市人民政府整合，成立了泰安市泰山景区客运有限公司，负责对景区内所有旅游客运车辆实施统一运营管理。伴随着公司的成立，景区内两条旅游道路交互与通行，均实行了封闭运行。所以，公司承担了景区旅游交通客运的全部运量，以及客运管理和客运服务工作。

  2014年之前，由于管理机制、基础服务设施不够完善，公司的运营管理服务基本处于起步阶段，因此，交通事故、客运服务投诉等时有发生，服务的品质也难以提档升级。

  2015年，新一届领导班子健全完善后，围绕着安全运营和文明服务两条主线，创新运营管理服务理念和思路，改革运营管理服务模式和机制，并全面实施了标准化管理服务，不仅彻底扭转了管理和服务的被动局面，而且还通过建立文化发展体系，明确了公司“用品行把握方向、让平安惠及万家”的企业核心价值理念，确立了党建统领、文化引领、科技护航、制度保障发展的策略，打造了“新担当·心服务”党建服务品牌和“平安客运、从心开始”泰山旅游客运服务品牌，锻造了一支作风过硬、训练有素的专业化“铁军”。

  文化是企业的灵魂，企业就是抓管理，抓管理就是抓人心，抓人心就是抓文化。基于这一思路，公司首先组织并且开展了“我在为谁工作，如何担当？”“换位思考、换位做事、换位做人”等大讨论活动，唤起了员工对公司的期盼，对新生活的向往。与此同时，组织并且开展了“新担当·心服务”党建品牌创建活动，建设了泰山客运党员教育活动基地，进一步强化了党建的统领作用。以党建活动平台为抓手，建立了以“不忘初心、牢记使命”为主题的全员每日上岗前集体铭心宣誓制度，建成了劳模创新工作室，开展了以“筑梦泰山、建功客运”为主题的岗位练兵活动等，使员工的思想境界和职业素质与素养得到了大幅度的提高。深入挖掘提炼，构建了一套独具泰山客运特色的、以“用品行把握方向、让平安惠及万家”为核心价值理念的企业文化发展体系，使员工的价值取向和价值认同与公司的发展保持了高度一致，在思想上、组织上与公司和游客结成了“生死与共”的命运共同体。正确的政治引领和先进的企业文化，将全体员工的思想统一到了科学发展、干事创业上来，凝聚到了岗位工作职责和目标任务上来，企业向心力和战斗力明显地增强，团队精神风貌和整体形象大幅提升。

  交通安全，是关乎公司兴衰存亡的生命线工程。坚持安全运营不松手、安全运管不松懈、安全目标不松口“三不”原则，一是果断对已经僵化的运营管理模式进行了大胆改革，推行了《基础工资+安全行驶公里+文明优质服务+综合绩效考核》的运营管理机制，彻底改变了以往企业内部无序竞争的局面。二是建设了车辆运营服务保障中心和智慧化信息管理平台，实现了车辆运营的全方位、全天候、全过程、全覆盖管理。三是创新性推行了一天一调度、一周一总结、一月一会议、一季一培训“四个一”安全运营管控机制，达到了“用制度管人、按流程做事”的规范化管理要求。四是实行了全员捆绑式一岗双责联动问效安全运营责任制，形成了“人人抓安全、安全人人抓”的良好局面。五是构筑了泰山客运十二大“安如泰山”安全生产科学预防体系，贯穿于公司工作的全过程，使安全管理呈现出了常态化、递进型、绷紧式发展的新趋势，全方面提升了公司安全生产科学预防能力，确保了安全运营零事故管理目标的实现。

  服务是公司发展的根基。实现服务理念和服务品质的创新，进而全方面提升游客满意度和泰山美誉度，是泰山客运坚持的基本遵循。基于这一出发点，公司一是按照GB/T 24421系列国家标准和“简化、统一、协调、优化”的要求，建立了泰山景区客运公司旅游客运服务标准体系和职工行为规范。体系共收集、整理和编制标准194项，其中采用国家标准41项，行业标准7项，区域标准5项，创新性编制具有旅游客运特色的企业标准141项。涵盖了公司运营管理、旅游服务、后勤保障等服务提供和保障的全过程，全面做到了每项工作皆有流程、皆有规章、皆有标准、皆有遵循。2019年12月，通过了省级服务业标准化试点单位验收，2020年10月，申报国家级服务业标准化试点单位，2021年5月，入选国家标准委2021年度国家级服务业标准化试点项目。二是以创建国家级服务业管理标准化示范单位为抓手，创新性提出了“五个想一想”换位服务新理念。以此要求每位员工换位思考、将心比心，尽最大可能为游客提供最可心服务，以此来实现服务品质升级，体现企业社会价值观。创建了以标志化规范礼仪服务、亲情化温馨提示服务、精准化帮扶志愿服务、超值化应急救援服务等人性化、亲情化、规范化服务为主要内容的“平安客运、从心开始”泰山旅游客运服务品牌，使公司在年接待游客近 600 万人次的前提下，连续九年实现文明服务零责任投诉，让游客在享受优质文明服务的同时，获得了安全感和愉悦感。三是为了顺应旅游市场多样化、个性化、舒适型、商务型发展的新趋势，进一步弘扬泰山历史背景和文化，按照“人人会讲泰山故事、个个争做文明使者”要求，参照“航空化”服务模式、“迎宾式”接待礼仪、“学者型”讲解标准，创建了泰山VIP接待服务中心，开发了一个窗口对外、零距离接待、“零换乘”经营、一站式直达、一条龙旅游服务新模式，兑现了“游客一句话，剩下的事全部由我们来办”的服务承诺。中心在泰山、泰安高端旅游市场服务占有率、客户满意率均已达到100%，实现了服务颜值、服务内涵品牌化和客户满意程度、市场占有率、旅游界影响力的同步提升。被誉为“泰安旅游市场上的一张亮丽名片”“泰安旅游城市的形象代言人”，被授予“全国巾帼文明岗”“山东省三八红旗集体”，中心接待车队被授予“全国工人先锋号”。

  暖心的亲情、贴心的服务，无一不折射出的是“有朋自远方来、不亦乐乎”的游客至尊至上的服务理念，彰显的是泰山客运人视游客为亲人的情怀，锻造的是至真至纯的泰山客运金字招牌。泰山客运亦因此被评为山东省旅游服务名牌、山东省消费者满意单位。

  如今的泰山客运，党旗红、品牌亮，队伍上下一心、士气高涨，风貌焕然一新；运营安全高效、秩序井然、俨然一道风景；服务游客满意、社会认可，品牌被公认；管理井然有序、领先一步，成为国内同行业标杆企业；基地建设布局合理、错落有致、变化翻天覆地；员工凝心聚力、开心自豪、实现了“快乐的工作、幸福的生活”；企业效益显著，核心竞争力显著地增强，被社会誉为“传播文明的使者，领航旅游客运发展的新路标”。